Ο Υπάλληλος Εξυπηρέτησης Πελατών εργάζεται ως υπάλληλος του δημόσιου ή ιδιωτικού τομέα. Οι αρμοδιότητές του σχετίζονται με την απευθείας πώληση των προϊόντων ή και υπηρεσιών στον τομέα πωλήσεων ενός μεγάλου ή μικρού καταστήματος, γραφείου, επιχείρησης και την εξυπηρέτηση του πελάτη πριν, κατά τη διάρκεια αλλά και μετά την πώληση.
Ο Υπάλληλος Εξυπηρέτησης Πελατών υποδέχεται τον πελάτη, συζητά μαζί του για το προϊόν που τον ενδιαφέρει, παρουσιάζει τα προϊόντα, περιγράφει και εξηγεί τον τρόπο λειτουργίας ή χειρισμού, τονίζει τα πλεονεκτήματά τους και προσπαθεί να τον πείσει για την αγορά τους. Στην περίπτωση που προωθεί υπηρεσίες, διαπιστώνει τις ανάγκες του πελάτη, προτείνει και συμφωνεί για την πώληση της συγκεκριμένης υπηρεσίας. Επίσης, κανονίζει σε συνεννόηση με τον πελάτη για τον τρόπο παράδοσης και πληρωμής, στη περίπτωση που το προϊόν ή η υπηρεσία δεν είναι άμεσα διαθέσιμα.
Ο Υπάλληλος Εξυπηρέτησης Πελατών:
- Διαθέτει φιλοσοφία παροχής ποιοτικών υπηρεσιών με προσανατολισμό στον πελάτη
- Εμβαθύνει σε ένα σύνολο διαδικασιών και προτύπων, τα οποία θα μπορούν να χρησιμοποιηθούν στο πλαίσιο της άμεσης επαφής με τον πελάτη
- Προσφέρει στους πελάτες εξατομικευμένη εξυπηρέτηση
- Είναι σε θέση να διερευνεί τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών
- Εξασφαλίζει την ικανοποίηση του πελάτη
- Διαθέτει δεξιότητες σε συγκεκριμένες εργασίες (π.χ., τηλεφωνική επικοινωνία, εξυπηρέτηση μέσω Διαδικτύου κ.λπ.)
- Προσπαθεί για την αύξηση των πωλήσεων και των γενικότερων στόχων στηριζόμενος στην ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη.
Απαιτούμενη Εκπαίδευση
Ο Υπάλληλος Εξυπηρέτησης Πελατών πρέπει να διαθέτει τις κάτωθι γνώσεις:
- Βασικές έννοιες της εταιρικής κουλτούρας
- Γνώσεις για τις σχέσεις ανταγωνισμού και επιπέδου παρεχόμενης υπηρεσίας
- Γνώσεις των ιδιαιτεροτήτων των υπηρεσιών και της σχέσης τους με το marketing
- Σημασία της πελατοκεντρικής προσέγγισης στον τραπεζικό τομέα
- Διαφορά μεταξύ πελατοκεντρικής και προϊοντοκεντρικής προσέγγισης
- Σύγχρονες τάσεις της αγοράς
- Αλλαγή νοοτροπίας πωλήσεων και εξυπηρέτησης στον τραπεζικό χώρο
- Σύγχρονη έννοια του πελάτη, κατηγορίες πελατών και σημαντικότητα του ρόλου του υπαλλήλου στη συναλλαγή πελάτη-υπαλλήλου
- Έννοια και σημασία της σωστής εξυπηρέτησης
- Ανάλυση των παραγόντων της σωστής εξυπηρέτησης
- Συνιστώσες και παράγοντες της ποιοτικής εξυπηρέτησης
- Ρόλος και η συμβολή του πελάτη στη διαδικασία της ποιοτικής εξυπηρέτησης
- Βαθμός ικανοποίησης του πελάτη και πώς μετράται
- Διερεύνηση προσδοκιών και αναγκών των πελατών και το κατά πόσο επηρεάζει η επικοινωνία το τελικό αποτέλεσμα στη διαδικασία της εξυπηρέτησης
- Τηλεφωνική επικοινωνία
- Ικανοποίηση του πελάτη και, πιο συγκεκριμένα, η έννοιά της και οι μέθοδοι μέτρησής της
- Παράμετροι που καθορίζουν την ποιοτική εξυπηρέτηση και τα χαρακτηριστικά των επιτυχημένων εταιρειών που είναι προσανατολισμένες στην εξυπηρέτηση
- Βασική φιλοσοφία του marketing, δηλαδή «ικανοποίηση του καταναλωτή» και πώς αυτή μπορεί να βελτιστοποιηθεί κατά τον σχεδιασμό του προϊόντος, την τιμολόγηση και την προώθησή του
- Ανάλυση της σημασίας της αλληλεπίδρασης μεταξύ πελάτη και υπαλλήλου
- Σημασία του ρόλου του πωλητή πρώτης γραμμής, καθώς αυτοί είναι που έρχονται σε άμεση επαφή με τον πελάτη
- Εξέταση και ανάλυση των τρόπων διακράτησης των πελατών από την πλευρά της τράπεζας, διατηρώντας υψηλό επίπεδο ικανοποίησης των πελατών και δημιουργώντας εμπόδια στην πιθανή απώλεια πελατών
- Έννοια και σημασία της διαχείρισης των πελατών (CRM) ως μία ολοκληρωμένη στρατηγική προσέγγιση των πελατών
- Προσαρμογή των προϊόντων και υπηρεσιών που παρέχουν οι τράπεζες στα νέα δεδομένα
- Έννοια της σημασίας και του τρόπου διαχείρισης των παραπόνων
- Ρόλος των παραπόνων για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών και την ικανοποίηση των ήδη υφιστάμενων πελατών.
Για να προσληφθεί κάποιος στο τμήμα πωλήσεων μιας εταιρείας πρέπει απαραίτητα να έχει απολυτήριο λυκείου. Ωστόσο, τα τελευταία χρόνια πολλές εταιρείες προτιμούν άτομα με πτυχίο ΑΕΙ, κυρίως οικονομικής ή χρηματοοικονομικής κατεύθυνσης. Οι επιθυμητές για την άσκηση του επαγγέλματος γνώσεις παρέχονται από ΑΕΙ, ΤΕΙ και ΙΕΚ συναφή ειδικοτήτων. Συνήθως οι εταιρείες αναλαμβάνουν την πρακτική εκπαίδευση και εξάσκηση των εργαζομένων σε αυτές, συχνά με αυτοεπιδοτούμενα εκπαιδευτικά σεμινάρια.
Απαιτούμενες Δεξιότητες:
Ο Υπάλληλος Εξυπηρέτησης Πελατών, κατά τη συναλλαγή του με τον κόσμο, χρειάζεται να διαθέτει:
- Κοινωνική δεξιότητα, προθυμία, ευγένεια και υπομονή
- Ευσυνειδησία, εχεμύθεια
- Εντιμότητα, συνέπεια
- Ικανότητα εξυπηρέτησης πελατών
- Μεθοδικότητα, τάξη και ακρίβεια
- Υπολογιστική και μαθηματική ικανότητα
- Ευχέρεια στη χρήση ηλεκτρονικών υπολογιστών
- Καλή γνώση της αγγλικής γλώσσας
- Ικανότητα πειθούς και επικοινωνιακές δεξιότητες
- Αυτοπεποίθηση
- Άνεση στις κοινωνικές επαφές, επικοινωνιακές ικανότητες, δυναμισμό
- Διαπραγματευτική ικανότητα, πειστικότητα στο λόγο, επιχειρηματολογία και ετοιμολογία
- Βαθιά γνώση των προϊόντων/υπηρεσιών που προωθεί, των ανταγωνιστικών προϊόντων που κυκλοφορούν, καθώς και της κατάστασης και τάσης της αγοράς.
Επαγγελματικές Προοπτικές
Στην αγορά εργασίας υπάρχει αυξανόμενη ζήτηση για στελέχη ικανά να στελεχώσουν θέσεις Τμημάτων Εξυπηρέτησης Πελατών, αφού υπό τις παρούσες συνθήκες η διακράτηση των πελατών είναι υψίστης σημασίας για τη βιωσιμότητα των επιχειρήσεων. Παράλληλα, όμως, υπάρχει και μεγάλη προσφορά ειδικευμένων στελεχών από εκπαιδευτικά ιδρύματα όλων των επιπέδων.
Εργασιακές Συνθήκες
Εργάζεται κυρίως ατομικά αλλά και σε συνεργασία με άλλους συναδέλφους του, όταν είναι απαραίτητο. Ανάλογα με το τμήμα στο οποίο εργάζεται, έρχεται σε μεγαλύτερη ή μικρότερη επαφή με το κοινό. Σε ώρες και ημέρες αιχμής εργάζεται κάτω από συνθήκες πίεσης και άγχους, προκειμένου να διεκπεραιώσει κατά το δυνατόν συντομότερα τις εργασίες του.
Κατηγορία επαγγέλματος: Οργανωτικές ΕργασίεςΕμπόριο, Πωλήσεις, Προώθηση Προϊόντων και Υπηρεσιών, Εξυπηρέτηση Πελατών
Πηγή: edujob.gr
